Il Servizio Informazione-Orientamento

Senso e istituzione del servizio

L'obiettivo perseguito da tale servizio consiste nell'orientare e informare l'utenza (che afferisce agli uffici di mediazione ma risulta non necessitare del servizio di mediazione), circa le varie istituzioni presenti sul territorio operanti nell'ambito della giustizia di prossimità, strutture idonee ad offrire risposte utili per i vari conflitti presentati dagli utenti.

La premessa dalla quale muovere è che, da una parte, i conflitti che coinvolgono la collettività nella sua interezza, sono di molteplici e disparate tipologie, dall'altra che esistono innumerevoli servizi, la maggior parte dei quali rientranti nel concetto di giustizia di prossimità, con competenze specifiche in materia di gestione di conflitti, ai quali è astrattamente possibile rivolgersi. Si pensi alla Difesa civica che si occupa dei conflitti fra i cittadini e le pubbliche amministrazioni, con la distinzione di competenze fra la difesa civica regionale e la difesa civica locale, provinciale e comunale, esiste l'Ufficio Conciliazione della Camera di Commercio, che si occupa dei conflitti fra imprese e clienti, esiste il Corecom, ufficio regionale che si occupa dei conflitti fra utenti e imprese di telecomunicazioni, esiste l'ufficio reclami della Asl, con la commissione mista ecc. I servizi a cui si fa riferimento sono tutti servizi gratuiti, aperti al pubblico e presenti da tempo sul territorio.

Per il cittadino però, risulta particolarmente difficile orientarsi rispetto alle competenze di tale insieme di servizi (dei quali molto spesso viene addirittura ignorata la stessa esistenza), con il risultato, inaccettabile per una società che si dichiara ad avanzata civiltà giuridica, che spesso si arrivi a rinunciare a far valere i propri dritti. Proprio per far fronte a tale tipo di esigenza, gli uffici di mediazione gestiti da L'altro diritto hanno formalizzato e reso permanente l'attività di informazione-orientamento verso i servizi competenti per le varie tipologie di problemi inerenti alle più disparate situazioni di conflitto.

L'orientamento che viene svolto non si limita ad essere un mero "invio", si tratta invece un "indirizzare informato", ovverosia l'informazione circa l'esistenza del servizio specifico viene accompagnata dalla descrizione delle competenze dell'ufficio e delle tipologie di procedure previste.

In tal modo si cerca di dare risposte adeguate verso la soluzione stragiudiziale di una vasta casistica di conflitti, che altrimenti, verosimilmente, rimarrebbero irrisolti o comunque trascurati.

Come opera il Servizio Informazione-Orientamento

Il Servizio Informazione-Orientamento garantisce RISPOSTA IMMEDIATA all'utente. Gli operatori degli uffici gestiti da L'altro diritto accolgono l'utente facendo esporre il problema che ha interesse a risolvere, ponendo, se necessario, una serie di domande per arrivare all'inquadramento della tipologia in cui rientra la questione sottoposta. A quel punto viene illustrato all'utente quale risulta essere la strada percorribile e, nel caso ce ne siano più di una, le differenze fra le varie possibilità. Viene fornito anche un elenco dei vari servizi a cui il servizio Informazione-orientamento fa riferimento, che contiene l'indicazione dei recapiti, dei giorni e degli orari di apertura, della necessità o meno di prendere un appuntamento, oltre ad una breve descrizione delle competenze specifiche di ciascun servizio.

Per ciascun utente viene compilato un modulo, che permette di registrare la modalità di accesso dell'utente (telefonica o di persona), la questione sottoposta e la risposta data dagli operatori. Ad ogni modulo compilato viene assegnato un numero progressivo.

Il Servizio Informazione Orientamento presso il G.d.P. di Firenze

Tale servizio è nato sulla base di una convenzione stipulata dall'Ufficio del Giudice di Pace di Firenze con l'associazione L'altro diritto.

Il Servizio Informazione-Orientamento svolto dall'équipe dell'Ufficio di Mediazione presso il Giudice di Pace di Firenze, assolve la funzione di "filtro" rispetto all'attività del "Giudice di Pace d'urgenza" (figura istituita al fine di individuare un giudice di pace che ricevesse gli utenti per espletare la specifica competenza, prevista dal codice di procedura civile, di ricevere citazioni orali e domande orali di conciliazione). Il Servizio Informazione-Orientamento si occupa, pertanto, di creare uno schermo fra la figura del GdP d'urgenza e i cittadini, permettendo che arrivino al giudice di pace solamente i casi rientranti nella specifica competenza citata. In tal senso l'équipe fissa gli appuntamenti per gli utenti che vogliono presentare una citazione orale o una domanda orale di conciliazione avvalendosi del giudice di pace d'urgenza, mettendoli nella effettiva condizione di azionare un diritto loro riconosciuto dalla legge (in precedenza alla creazione del servizio chiunque, anche non portatore di istanze ricevibili dal GdP d'urgenza, si rivolgeva ad esso, con conseguente spreco di energie e di tempo a detrimento dell'utenza legittimata ad adire il giudice).

Il servizio Informazione-Orientamento va poi a svolgere un'ulteriore e più generale funzione. Considerato che per il cittadino risulta molto difficile orientarsi nel labirinto di servizi che si occupano di risoluzione alternativa dei conflitti (dei quali molto spesso viene ignorata la stessa esistenza, con il risultato che accade che si rinunci a far valere i propri dritti o a tentare di risolvere i propri problemi per la difficoltà o l'impossibilità di affrontarli nei modi più opportuni), riconoscendo (e per far fronte a) tale esigenza di orientamento, l'équipe dell'Ufficio di mediazione riceve ogni martedì soggetti interessati all'attività delle strutture di A.D.R. (CORECOM, Difensore Civico, Ombudsman bancario ecc.), orientandoli sulle competenze degli stesse e sulle modalità per attivarli. L'orientamento che viene svolto, non si limita ad essere un mero "indirizzamento", bensì è configurabile come un "indirizzare informato": l'informazione circa l'esistenza del servizio specifico viene accompagnata necessariamente dalla descrizione puntuale delle competenze dell'ufficio in questione e delle tipologie di procedure previste.

In tal modo si cerca di dare risposte adeguate verso la soluzione stragiudiziale di una vasta casistica di conflitti, che altrimenti rimarrebbero verosimilmente irrisolti o quantomeno trascurati. Gli effetti del servizio sono fondamentalmente due: corretta distribuzione delle richieste dell'utenza verso servizi idonei; deflazione del carico di lavoro delle istituzioni interfaccia, ovverosia di quei soggetti istituzionali che per la prossimità contestuale a cittadini e istituzioni formalmente deputate alla regolazione dei conflitti, sono oberate da richieste di intervento su di una serie fenomenologicamente disparata di conflitti, intasandone il funzionamento (tipiche istituzioni interfaccia sono le URP, la Polizia Municipale, l'Assistenza Sociale, il Giudice di pace di urgenza, ecc). Tali istituzioni risultano oberate da richieste che non possono in alcun modo fronteggiare perché estranee alle proprie competenze e mission istituzionale. Il Servizio informazione-Orientamento permette a dette istituzioni di conseguire con maggiore efficienza gli obiettivi al perseguimento dei quali la loro azione è formalmente preordinata.

Il profilo che rileva non è però solo quello della efficienza del servizio interfaccia (minor dispendio di energie) ma anche quello dell'efficacia (realizzazione della mission istituzionale). Se infatti il carico di richieste di intervento di tali istituzioni è eccessivamente oneroso (proprio perché parte importante delle richieste è estraneo all'azione dell'istituzione), le stesse aspettative legittime della collettività, che potrebbero e dovrebbero essere soddisfatte dall'istituzione vengono frustrate, innescandosi, nel migliore dei casi, dinamiche di selezione delle richieste spesso non formali, e di difficile controllo.

Il numero di utenti pervenuti al S.I.-O. per l'anno 2007 è pari a 597, nel 2008 sono pervenuti invece 397 casi. Il numero di incontri fissati col giudice di pace di urgenza a 23 il primo anno e 32 il secondo. L'alto numero di utenti ricevuti attesta l'utilità sociale del servizio informazione-Orientamento, ormai punto di riferimento per la collettività interessata alla gestione alternativa dei conflitti nelle sue diverse forme. Il decremento di casi pervenuti tra il 2007 e 2008 è parzialmente imputabile al periodo di chiusura del servizio nell'anno 2008, protrattosi per tempi più lunghi dell'anno precedente causa questioni logistico-organizzative (mancanza fondi).

Il numero di incontri fissati col G.d.P. d'urgenza è indicativo della funzionalità del servizio di filtro svolto dal S.I-O., che ha permesso concretamente il funzionamento dell'istituto del G.d.P. d'urgenza.

Nel periodo 2007/2008 è stata poi monitorata l'incidenza del Servizio Informazione-Orientamento sull'attività dei servizi interfaccia. I soggetti contattati hanno attestato la soddisfazione rispetto alla collaborazione con il S.I.-O., a riprova della quale si rappresenta l'alto numero di utenti pervenuti al medesimo servizio proprio su indicazione dei diversi servizi interfaccia (URP, Difesa civica ecc.).

Analisi del Servizio Informazione-Orientamento (S.I.-O.)

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