Mediazione e conciliazione sanitaria

All'interno delle organizzazioni sanitarie il conflitto può emergere in forme differenti: nella relazione fra paziente e personale medico e paramedico, così come all'interno delle équipe sanitarie. La capacità di riconoscere e gestire il conflitto con modalità alternative quali la mediazione è una risorsa a disposizione delle organizzazioni sanitarie, da un lato per contenere il livello di contenzioso fra struttura sanitaria e paziente, dall'altro per migliorare le condizioni e le modalità di lavoro delle équipe.

È con questa consapevolezza che dal 2008 il gruppo di AdirMediazione ha iniziato un importante progetto di sperimentazione di mediazione sanitaria sia in collaborazione con la ASF (Azienda Sanitaria di Firenze) che con la A.O.U.C. (Azienda Ospedaliera Universitaria di Careggi).

La mediazione in ambito sanitario coinvolge il diritto fondamentale alla salute e costituisce un importante progetto, fortemente innovativo; nel nostro Paese, inoltre, la mediazione sanitaria assume un carattere del tutto peculiare se si tiene conto della natura pubblica del servizio sanitario nazionale, natura che ingenera negli utenti inevitabilmente una aspettativa, una pretesa talvolta, che determina un grado di insoddisfazione maggiore in caso di conflitto ed una altrettanto peculiare reazione nel personale sanitario dipendente di un'azienda di cui è nel contempo dipendente ed un potenziale utente.

Il 30 marzo 2009 L'altro Diritto ha sottoscritto con la ASF (Azienda Sanitaria di Firenze) una convenzione con la quale è stata attivata una collaborazione sperimentale e gratuita che si concluderà nel marzo 2010, convenzione rinnovabile per ulteriori tre anni che si colloca nel più ampio Progetto di Riorganizzazione del Servizio Gestione Reclami della ASF, presentato ufficialmente nel Giugno del 2008 ed improntato a "criteri maggiormente rispondenti a principi di centralità partecipata del cittadino ed alle politiche di miglioramento aziendali".

Tale collaborazione è nata dall'esigenza di offrire agli utenti dell'Azienda Sanitaria di Firenze una risposta ulteriore rispetto a quella fornita dall'Ufficio di Gestione dei Reclami e dalla volontà degli operatori di AdirMediazione di intervenire in un ambito altamente conflittuale, quale quello socio sanitario, al fine di diffondere la cultura della mediazione.

I mediatori dell'Altro Diritto ed i conciliatori della Camera di Commercio di Firenze, altro soggetto che partecipa alla fase di sperimentazione, hanno seguito un corso di formazione in tecniche di mediazione e conciliazione in ambito sanitario organizzato dalla ASF.

Il bacino di utenza al quale si rivolge il servizio è molto esteso dal momento che la ASF comprende numerose strutture, anche ospedaliere, distribuite sul territorio della Provincia di Firenze.

Gli utenti della ASF in caso di conflitto con l'azienda sanitaria o con il personale della stessa possono rivolgersi all'Ufficio Gestione Reclami della ASF, ormai da tempo esistente, e qualora gli operatori ne ravvisino i presupposti segnalano il caso, previo consenso delle parti coinvolte nel conflitto ai mediatori de L'altro diritto affinché questi lo prendano in carico.

I mediatori, seguendo il consueto iter di mediazione, fissano telefonicamente con le parti un colloquio preliminare individuale nel corso del quale valutano la fattibilità dell'incontro di mediazione laddove raccolgano il libero consenso delle parti a parteciparvi, in tal caso inizia la seconda fase che si sostanzia in un incontro face to face delle parti dinanzi all'équipe di mediatori, durante il quale le parti vengono aiutate ad elaborare il proprio conflitto ed a trovare ad esso una soluzione che le soddisfi.

Nel febbraio 2009 i mediatori di AdirMediazione sono stati inseriti nell'Albo provvisorio dei mediatori e conciliatori della A.O.U.C. nell'ambito del Progetto Regionale "Introduzione nel territorio della Regione Toscana di modalità di risoluzione alternative a quella giurisdizionale per le controversie in materia di responsabilità sanitaria", a seguito della delibera della G.R.T. n. 649 dello 04.08.2008, che ha previsto la conciliazione quale strumento di risoluzione delle controversie sanitarie.

Tale servizio, a differenza del precedente, si caratterizza per aver previsto delle ipotesi tassative nelle quali è possibile esperire una modalità stragiudiziale di risoluzione di conflitti in materia di medical malpractice in caso di: errata terapia, ritardata diagnosi, smarrimenti di protesi, cadute a terra e manovre di intubazione, qualora la controversia oggetto del tentativo di conciliazione abbia un valore non superiore a €50.000,00.

Il procedimento di conciliazione, così come disciplinato dal Regolamento di conciliazione, può essere attivato dall'utente, dalla A.O.U.C., dalla struttura privata o dal libero professionista, depositando una domanda presso la Segreteria del Servizio, presso la struttura sanitaria.